Les incivilités au travail, telles que les insultes, les comportements méprisants et les agressions verbales, sont de plus en plus courantes dans de nombreuses entreprises, notamment dans les métiers en contact direct avec le public. Ces comportements ont des conséquences graves sur la santé mentale de vos salariés, leur bien-être et leur motivation.
Dans cet article, nous allons d’abord identifier les métiers à risque, puis explorer des actions concrètes pour prévenir les incivilités.
Certaines professions sont plus sujettes aux incivilités en raison du contact direct avec le public. Identifier les secteurs concernés est une première étape clé pour adapter efficacement les actions de prévention.
Secteurs fortement touchés :
➜ Santé : médecins, infirmiers, aides-soignants, confrontés à des patients en situation de stress.
➜ Accueil et commerce : caissiers, réceptionnistes, agents de sécurité, souvent face à des clients mécontents.
➜ Transport et logistique : conducteurs, contrôleurs, agents de bord, en contact avec un public parfois stressé ou agité.
Maintenant que les métiers les plus exposés sont clairement identifiés, il est temps de passer à l’étape suivante : anticiper les risques et construire une stratégie de prévention solide et adaptée à chaque réalité terrain. À noter ! En tant qu’employeur, vous avez des obligations légales pour protéger vos salariés face à ces risques.*
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Une prévention efficace repose sur des actions concrètes et adaptées aux spécificités de votre entreprise. Voici les incontournables à mettre en place.
La formation à la gestion des conflits est essentielle pour prévenir les incivilités. En équipant vos salariés des bons outils, vous diminuez les tensions et prévenez les dérapages. Mais quels outils, concrètement ?
➜ Des mises en situation et jeux de rôle pour apprendre à désamorcer un conflit en temps réel.
➜ Des grilles de lecture émotionnelle pour apprendre à repérer les signes avant-coureurs d’un conflit : micro-expressions, gestes d’agacement, silences inhabituels, remarques passives-agressives… Ces signaux faibles permettent de détecter une tension avant qu’elle n’éclate, et d’intervenir au bon moment.
➜ Des scripts de réponse adaptés à différents profils de clients/usagers difficiles.
➜ Des modules de communication non violente (CNV) pour savoir dire non sans déclencher de confrontation.
➜ Des outils de gestion du stress en situation tendue (exercices de respiration, ancrage rapide, etc.).
Un environnement de travail bien conçu peut faire baisser la pression. Par exemple, des zones d’attente agréables ou des protections physiques peuvent éviter les face-à-face conflictuels.
➜ Zones d’attente accueillantes : assises confortables, affichage clair, éclairage doux. Plus un usager est à l’aise, moins il est irritable.
➜ Séparation physique intelligente : parois vitrées, comptoirs adaptés, ou bornes interactives pour éviter les confrontations directes.
➜ Signalétique apaisante et fluide : des repères visuels simples pour orienter les visiteurs et réduire leur frustration.
➜ Musique douce dans les lieux d’attente : le bruit est un stress caché qui augmente l’agressivité.
➜ Espaces de repli pour les salariés : des bulles de décompression où vos équipes peuvent souffler après un échange tendu (salle de pause calme, espace bien-être, etc.).
Vos salariés doivent pouvoir parler sans craindre de représailles, voici des outils concrets pour leur permettre de signaler une situation en toute sécurité :
➜ Procédures claires et affichées : Affichez des guides simples dans les espaces communs (salle de pause, toilettes) expliquant comment signaler un incident.
➜ Boîte à suggestions physique : Pour les environnements moins numériques, mettez en place une boîte à signalement où les employés peuvent déposer des notes anonymes.
➜ Formation à l’utilisation des outils : Formez régulièrement vos équipes sur les procédures de signalement pour qu’elles sachent exactement quoi faire en cas d’incident.
➜ Suivi transparent des signalements : Mettez en place un système de suivi pour que chaque employé sache que son signalement a bien été pris en compte.
Les managers sont les premiers à repérer les signes d’alerte. Voici comment les former pour qu’ils puissent intervenir efficacement et soutenir leurs équipes face aux incivilités :
➜ Repérer les signaux faibles : Formez-les à détecter des indices comme l’irritabilité, l’isolement ou l’absentéisme avant que la situation ne devienne critique.
➜ Intervenir tôt : Apprenez-leur à intervenir rapidement pour éviter que les tensions ne dégénèrent. Une petite action au bon moment peut désamorcer un conflit.
➜ Soutenir les équipes après un incident : Même avec une prévention optimale, un incident peut survenir. Les managers doivent savoir accompagner et protéger les salariés affectés de manière bienveillante.
➜ Créer un environnement de confiance : Encouragez les managers à instaurer une relation de confiance avec leurs équipes pour que chaque salarié se sente à l’aise de partager ses difficultés.
Mettre en place une stratégie de prévention des incivilités, c’est protéger vos équipes, améliorer le climat de travail et préserver la performance de l’entreprise. Et franchement, qui ne veut pas de ça ?
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