Vous gérez une équipe en contact avec le public ? Alors, vous savez que certaines journées ne se passent pas comme prévu : un ton sec, une remarque désobligeante, une interruption… Ces incivilités affectent directement les salariés, pèsent sur leur moral, augmentent leur stress et, si elles s’accumulent, peuvent favoriser des comportements plus agressifs.
Dans cet article, vous découvrirez ce qui caractérise une incivilité, pourquoi elle survient et comment la prévenir et la gérer efficacement pour protéger vos collaborateurs et sécuriser les interactions avec le public.
Une incivilité correspond à tout comportement manquant de respect envers autrui dans un contexte professionnel. Elle peut se produire en face à face, par téléphone, par écrit ou à distance via les outils numériques.
Selon Légifrance : « les incivilités et agressions ou violences sont définies comme la non‑observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui […] entraînant un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien‑être et la santé mentale ou physique des personnes ».
Dans la pratique, il peut s’agir d’une remarque humiliante, d’une interruption, d’un ton brusque ou d’un geste de mépris. Si ces comportements ne sont pas contenus, ils peuvent pousser le client à adopter des attitudes plus agressives, verbalement ou physiquement.
Elles ne surgissent jamais par hasard. Elles résultent souvent de plusieurs facteurs :
Comprendre ces mécanismes permet d’agir en prévention pour éviter les comportements déplacés.
Lorsqu’une interaction devient difficile, intervenir tôt permet d’éviter l’escalade. Face à une situation tendue avec un client ou un usager, l’INRS recommande d’adopter les comportements suivants :
Ces gestes, bien que simples, demandent de la pratique pour devenir des réflexes efficaces. C’est pourquoi une formation dédiée à la gestion des incivilités permet aux collaborateurs de les maîtriser en situation réelle et de réagir de manière appropriée face aux tensions.
Cette formation permet aux salariés à mieux gérer les interactions difficiles avec le public. Elle permet de reconnaître les situations à risque, d’appliquer des techniques pour calmer les tensions et d’agir de façon sécurisée. L’objectif est que chacun puisse répondre de manière adaptée tout en protégeant sa santé, sa sécurité et celle des autres.
La prévention ne peut pas reposer uniquement sur les salariés. Une organisation claire est nécessaire pour réduire le stress et limiter les risques d’escalade.
Cette approche garantit que les salariés ne restent pas seuls face aux incivilités et que l’entreprise répond de manière cohérente et sécurisée.
Les incivilités au travail peuvent peser sur le moral, le stress et la sécurité des collaborateurs si elles ne sont pas prises en charge. Identifier leurs causes, appliquer des pratiques adaptées et structurer la prévention en interne permet de désamorcer les tensions et de protéger vos équipes.
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